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          懷柔供電公司95598值班人員服務規范

          懷柔供電公司95598值班人員服務規范

          一、總則

          為貫徹“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針,不斷提高我公司服務質量,規范供電服務行為,提升供電服務水平,接受領導和群眾監督,特制度本辦法。

          二、一般要求

          1、遵紀守法,愛崗敬業,遵守公司制定的勞動紀律。

          2、工作期間精神飽滿,注意力集中,使用規范文明用語。

          3、熟知本崗位業務知識,掌握用電政策、電費電價、電卡表使用、業擴報裝等知識。

          4、熟練掌握計算機和應用辦公軟件。

          5、熟悉公司內各生產部門和管理部門的職能、管理范圍、能準確快捷的協調相應部門,處理各類事故。

          三、細則

          1、時刻保持電話暢通,電話鈴響3聲內接聽。首先問候,然后報出單位名稱和工號。

          2、在接聽電話時語言親切、語氣誠懇,語言清晰,語調平和。回答客戶問題時耐心、細致、言簡意賅。通話結束,須等客戶先掛斷電話,不可強行掛斷。對騷擾電話或主觀惡意電話,用恰當語言警告,允許先行掛斷電話,并向領導匯報。

          3、受理客戶咨詢時,如果不能當面答復,應向客戶當面致歉。客戶咨詢或投訴敘述不清時,應用客氣周到的語言引導客戶,不可隨意打斷客戶話語。對不能當面答復的客戶,請客戶留下姓名和聯系電話,并即可咨詢相關部門或相關領導,待問詢清楚后,隨即告知客戶。嚴禁用“不知道”、“這不是我們的事”、“這事不歸我們管”等類似話語答復客戶。

          4、對因我公司計劃檢修、故障等原因造成的停電,客戶咨詢時須告知客戶停電原因、預計恢復用電時間,并主動致歉。

          5、客戶報修后,值班員根據報修情況,指派部門人員處理。

          6、客戶問詢搶修人員何時到現場時,不允許回答“我們已經派了”等的類似話語。如得知正在其它地方搶修可請客戶稍等,并告知預計達到時間。如果不是上述情況可先告知客戶搶修人員正在趕往現場的路上,然后立刻聯系搶修人員,了解情況,做好記錄。對拖延搶修時間部門進行考核。

          7、客戶打錯電話時,應禮貌的說明情況。

          8、客戶打電話發泄怒氣時,應仔細傾聽并做好記錄,對客戶講話應有所反應,要體諒對方情緒。對難于處理的情況,可向上級主管領導或值班領導匯報。嚴禁和客戶發生沖突。

          9、對客戶報修進行隨機電話回訪,屬用戶投訴的必須100%回訪。回訪內容包括服務態度、服務質量、滿意程度、改進建議,做好詳細記錄。

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